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你感受過那種狂躁嗎——電信業務辦完之后“下

字號+ 作者:admin 來源:未知 2016-04-22 我要評論

今日朋友圈看到某小友吐槽:在辦理某運營商的自由組合套餐時,不慎漏勾選來電顯示功能,經溝通被告知,組合套餐已經生效,即便補辦了來電顯示功能,也不能及時生效,而是要等

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今日朋友圈看到某小友吐槽:在辦理某運營商的自由組合套餐時,不慎漏勾選來電顯示功能,經溝通被告知,組合套餐已經生效,即便補辦了來電顯示功能,也不能及時生效,而是要等到下個月才能生效。看到這很讓人無語吧!

“下月生效”可謂是很多人都有的痛點經歷,如此生硬不被人吐槽才怪。為什么不能及時生效?有沒有改進空間?這里面還是折射出了運營商的不少細節問題。個人站在一個用戶角度談談,不是一直在說要互聯網化,以用戶為導向嗎?這就是一個重要的細節所在!

一、“下月生效”問題到底有多難?

個人對于運營商的業務系統不了解,但也聽一些運營商的朋友解釋過,說業務變更不能實時生效涉及較為復雜的關系,既有IT系統靈活性適應性的問題,也有業務多樣性的問題,實現起來較為復雜。尤其是目前以流量為主的套餐更改的問題,比如原有10元70m套餐,用到月中,改成20元300m,如果即時生效,怎么算?再比如預付費用戶和后付費用戶的差異問題,等等。

這種解釋聽起來有一定的道理,但仔細想想又并不是這么回事。這樣的變更在數學計算上應該是不難的,更何況是強大的系統來實現。因此,個人理解在業務系統實現上不是什么難題。但從現實情況來看,由于從業務一開始就已經搭建了一套復雜而龐大的業務體系,加上各種組合關系,實際上要再理順就困難了,所謂積重難返。從這個角度看,改造實現就難了,而且成本也高了。這似乎可以理解,但這樣的解釋站在用戶角度又不通,所以光是這樣一些業務細節都挨不盡用戶的罵,這也就毫不奇怪了。

二、“及時生效”的優化問題有沒有好好想過,并付諸于行動

就算關于流量套餐過于復雜難以理順,但從業務類型來看,還有些不涉及到這種復雜的業務關系梳理的,有沒有考慮過分類清理,進行優化?比如文章開頭提到的來電顯示功能,在個人理解就是一個開關按鈕的操作問題,為什么也如此復雜。就算這里面涉及功能費的問題,要么按開通實際天數計算,要么就系統默認免費又有什么大問題?

從這個角度分析,看似已經習以為常的“下月生效”問題還是充分體現了運營商對于服務細節的關注,尤其是關系到用戶體驗的關鍵痛點。能改進優化的也沒有積極作為,所以被用戶不理解也并非無道理。這也還是傳統電信思維在作祟,隨著競爭的加劇已經用戶要求的提高,這樣的服務細節需要落到實處并付諸行動了。

三、改進在細節,不僅僅是一個資費問題

根據個人觀察,從網絡上反映出來的對運營商的不滿意來看,主要集中為三大類:一是服務資費高的問題(這方面運營商隨著網絡的升級和競爭的加劇,已經得到了較大幅度的改善,以至于運營商營收的增長已經因為資費的大幅調整而出現壓力);二是各種違規的增值服務的非合理扣費問題(這類問題最為集中突出,也是媒體重點關注的);三是服務細節體驗不佳的問題(如業務變更次月生效)。

對于資費的問題,站在用戶的角度來說,沒有最低,只有更低,最好免費,這個問題需要結合增長目標和競爭等多種因素加以調整,而且已經形成了比較市場化的定價機制,運營商具有較大的靈活性。對于各種違規行為,則是運營商面對政府監管和輿論監督雙重壓力下重點整治的。因此,相對而言,服務細節的體驗優化問題往往被運營商所輕視。作為最近幾年來一直將差異化作為改進方向的運營商而言,顯然是需要在更多細節上加以考慮的,而不僅僅是資費的問題。運營商互聯網化之路,也恰恰需要在這樣的細節上加以落地。以下月生效問題為例,相信內部進行業務的梳理,一定可以分類出來,哪些是可以及時生效的,哪些是需要進行業務梳理甚至系統優化才能實現的。

運營商最近兩三年在內外問題交叉困擾下,對于自身業務上存在的問題也已經開始變得麻木了,隨著經營環境變化需要加以優化的也沒有及時得到優化,一邊是面對用戶的負面評價覺得委屈,另一邊又是內部士氣低落而對這種負面評價無落地的改進,這種局面才是危險的,這都是老毛病。而這樣的老毛病帶到互聯網創新業務中,又是潛在的危險。總之,一個習以為常的“下月生效”問題,折射出的問題真不少!

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